Wie Sie Mitarbeiterbefragungen auf Frontline Worker abstimmen

Wie Sie Mitarbeiterbefragungen auf Frontline Worker abstimmen

Anforderungen und Bedürfnisse der Mitarbeitenden an der Basis

Sowohl wissenschaftliche Artikel als auch Praktikerbeiträge zum Thema Personalmanagement konzentrieren sich vorwiegend auf Büro-Angestellte. Über Bedürfnisse von Mitarbeitenden in Produktion, Gewerbe und Service, die an der Basis maßgeblich zur Wertschöpfung beitragen, findet sich wenig gesicherte Evidenz. Das ist problematisch, denn: Anforderungen an und Bedürfnisse von Mitarbeitenden unterscheiden sich oftmals je nach Tätigkeitsprofil.

HR braucht maßgeschneiderte Herangehensweisen

functionHR als Softwareanbieter für Mitarbeiterbefragungen und People Analytics weiß: Ein differenzierter Blick auf verschiedene Tätigkeitsgruppen innerhalb des Unternehmens lohnt sich. Gerade bei der Durchführung von Befragungen kann nur Mehrwert generiert werden, wenn branchenspezifisches Wissen Anwendung findet.  Darum werfen wir einen Blick in die wissenschaftliche Literatur und gehen auf die Frage ein, wovon die Mitarbeiterzufriedenheit von Frontline Worker in Produktion, Gewerbe und Service abhängt und wie sie gezielt gefördert werden kann.

Inhalt

Frontline Worker & Blue Collar: Eine Begriffsdefinition

Während der Begriff Blue-Collar aus historischer Sicht zwar auf die Arbeitskleidung (Blaumänner) im produzierenden Gewerbe zurückzuführen ist und oftmals prototypisch mit der industriellen Fertigung von Produkten assoziiert wird, wird der Begriff heute breiter gefasst: Neben Produktions- und Gewerbetätigkeit, werden oftmals auch Dienstleistungen beispielsweise durch Verkäufer/innen, Call-Center Mitarbeitende oder Personal im Gesundheitswesen dem Blue-Collar Sektor zugeordnet.

Die Gemeinsamkeit all dieser unterschiedlichen Berufsgruppen ist die physische Anwesenheit, welche einen zentralen Aspekt bei der Ausübung des Berufes darstellt. Mitarbeitende in Produktion, Gewerbe und Service bilden somit oft die Basis für das Kerngeschäft und den unternehmerischen Erfolg. Man bezeichnet sie deshalb zunehmend als Frontline Worker. Trotz dieser zentralen Gemeinsamkeit unterscheiden sich die Berufsbilder der Frontline Worker auch in wesentlichen Aspekten:

  • Produzierendes Gewerbe

    Im produzierenden Gewerbe liegen Herausforderungen beispielsweise im komplexen Zusammenspiel von Mensch und Technik, welches nicht selten in einer hohen Standardisierung von Arbeitsprozessen und monotonen Tätigkeiten resultiert. Durch die vorgegebenen Rahmenbedingungen, wie beispielsweise eng getaktete Produktionsprozesse, ist im produzierenden Gewerbe die ansprechende Gestaltung von Tätigkeiten eine große Herausforderung. Ziel muss es sein Arbeitsabläufe so zu gestalten, dass Mitarbeitende trotz Standardisierung und Monotonie ihre Aufmerksamkeit aufrechterhalten können und hohe Qualität produzieren. Aber auch Themen der Arbeitssicherheit spielen im produzierenden Gewerbe eine größere Rolle, z.B. im Umgang mit Maschinen.

  • Dienstleistungs- und Service Sektor

    Auch im Dienstleistungs- oder Service-Sektor (z.B. im Gesundheitswesen oder Call-Center) findet sich oftmals ein hohes Maß an Standardisierung durch routinierte Abläufe im Arbeitsalltag. Darüber hinaus ist die Arbeit im Dienstleistungssektor insbesondere von sozialen und emotionalen Anforderungen geprägt. Die intensive Interaktion mit Kunden (oder beispielsweise auch Patienten) erfordert sogenannte Emotionsarbeit. So wird von Mitarbeitenden im Kundenkontakt ein konstant verständnisvolles professionelles Verhalten erwartet, persönliche Gefühle müssen kontrolliert werden.

Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit von Frontline Worker

Aus den geschilderten Anforderungen lassen sich Faktoren ableiten, welche die Arbeitszufriedenheit von Frontline Worker maßgeblich beeinflussen. Im Folgenden beleuchten wir motivationale, soziale und kontextuelle Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit im Produktions-, Gewerbe und Servicesektor. Darüber hinaus diskutieren wir wie Mitarbeiterbefragungen eingesetzt werden können, um Defizite zu identifizieren und letztlich die Arbeitszufriedenheit gezielt zu stärken.

Webseminar: Die Stimme an der Basis

Motivationale Einflussfaktoren

Tätigkeitsgestaltung: 

Die Gestaltung der Arbeitsabläufe und Tätigkeiten nimmt großen Einfluss darauf, ob Mitarbeitende ihre Tätigkeiten gerne verrichten. Das Job Characteristics Model von Hackman & Oldham aus dem Jahre 1976 differenziert fünf Kerneigenschaften motivierender Arbeit:

  1. Anforderungsvielfalt
  2. Ganzheitlichkeit
  3. Bedeutsamkeit
  4. Autonomie
  5. Feedback

Tätigkeiten, welche eine hohe Ausprägung auf den diesen Dimensionen haben, schreibt die Theorie ein hohes intrinsisches Motivationspotential zu.

Theorie erklärt anhand eines Beispiels

  • Anforderungsvielfalt

    Ein Arbeiter in der Autofabrik rotiert in 5 verschiedenen Tätigkeiten.

  • Ganzheitlichkeit

    Er übernimmt auch Aufgaben am Ende der Produktionskette und erhält Einblicke in die Folgeprozesse.

  • Bedeutsamkeit

    So versteht er besser, inwiefern die Ausübung seiner Tätigkeit letztlich zu zufriedenen Kunden beiträgt.

  • Autonomie

    Der Arbeiter darf jeweils selbst entscheiden, welchen Arbeitsschritt er wann wie ausführt, solange er ein vorgegebenes Zeitbudget einhält und das Band planmäßig weiterlaufen kann.

  • Feedback

    In regelmäßigen Abständen hospitiert ein Vorarbeiter und gibt Rückmeldung und Hinweise zum Vorgehen.

(Leistungsabhängige) Vergütung:

Neben der eben beschriebenen intrinsischen Motivation, werden in Produktion, Gewerbe und Service insbesondere auch Anreize extrinsischer Motivation als wichtige Einflussfaktoren diskutiert. So beeinflussen beispielsweise Bezahlungssysteme die Leistung, aber auch die Zufriedenheit und Bleibeabsichten von Mitarbeitenden.

Während eine leistungsabhängige Vergütung oft in Zusammenhang mit höherer extrinsischer Motivation und Leistung gebracht wird, zeigen Befunde jedoch auch, dass ein leistungsorientiertes Entlohnungssystem in Verbindung mit einem höheren Maß an psychischer Belastung wie Depressionen und somatischen Beschwerden steht (Shirom et al., 1999). Generell gilt, dass leistungsabhängige Entlohnung gut durchdacht sein will, da sie auch Risiken der Demoralisierung oder geringeren Qualität birgt, wenn die Leistung beispielsweise rein anhand der Stückzahl produzierter Produkte gemessen wird. Dies gilt auch für andere Bonussysteme finanzieller oder nicht-finanzieller Art.

Einsatz von Befragungen

Mitarbeiterbefragungen können dementsprechend dazu eingesetzt werden, ein Stimmungsbild der Mitarbeitenden bezüglich der Zufriedenheit mit dem Entlohnungssystem und weiterer Corporate Benefits einzuholen. Darüber hinaus kann durch tiefergreifende Ergebnis- und Zusammenhangsanalysen aber auch identifiziert werden, inwiefern verschiedene Entlohnungs- oder Bonussysteme Auswirkungen auf die Mitarbeitenden und ihre Zufriedenheit haben.

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Skill Training & Job Crafting:

Während in Produktion, Gewerbe und Service lange Zeit individuelle Bedürfnisse von Mitarbeitenden weniger berücksichtigt wurden, wird zunehmend Wert auf Mitsprache bei betrieblichen Gestaltungsmaßnahmen gelegt. Hieraus ergeben sich auch neue Möglichkeiten zur persönlichen Arbeitsgestaltung.

Job Crafting liegt dabei die Idee zugrunde, dass verschiedene Tätigkeiten flexibel ausgefüllt werden können und Mitarbeitenden die Möglichkeit gegeben werden soll, den Schwerpunkt ihrer Tätigkeiten auf Arbeiten zu verlagern, welche ihren Fähigkeiten und Interessen entspricht (Kauffeld et al., 2019). Im Gegensatz zu einer Top-Down Gestaltung der Arbeitsbedingungen, können Mitarbeitende so durch Bottom-Up Prozesse aktiven Einfluss auf ihre eigene Tätigkeit nehmen, was letztlich die Arbeitsmotivation stärkt.

Die Idee des Job Crafting ist jedoch bislang nahezu ausschließlich im White-Collar Bereich erforscht und umgesetzt. Erst kürzlich wurden Befunde zur Effektivität von Job Crafting auch bei Frontline Workern veröffentlicht. Eine Studie von Demerouti und Kollegen (2020) beispielsweise zeigte, dass im Blue-Collar Sektor bereits kurze Job Crafting Interventionen über einen Zeitraum von vier Wochen zu einer bedeutsamen Verbesserung von Erschöpfungssymptomen führen. Durch die Hilfe bei der Identifikation von positiven Arbeitsressourcen und Belastungsfaktoren, fördern Job Crafting Maßnahmen die wahrgenommene Kontrolle über Tätigkeitsabläufe und reduzieren Belastung und Stress. Job Crafting kann Mitarbeitenden zudem helfen neue Interessen zu erschließen und ihre Motivation über die Zeit beizubehalten oder zu steigern. In ähnlicher Weise können auch Up-Skilling Maßnahmen die Motivation und die Bindung zur Organisation von Mitarbeitenden fördern.

Einsatz von Befragungen

Mitarbeiterbefragungen können hier die Zufriedenheit mit Entwicklungsmöglichkeiten erfassen und auch Bereiche für Job Crafting identifizieren. Integrierte Nachfolgeprozesse im Rahmen der Befragungen erlauben es, Entwicklungspläne für Mitarbeitende anzulegen.

Soziale Einflussfaktoren

Teamwork:

Während intrinsische sowie extrinsische Motivatoren einen großen Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit nehmen, dürfen auch soziale Aspekte nicht vernachlässigt werden. Generell zeigt Evidenz, dass die formelle oder informelle Organisation von Frontline Worker in Teams mit geringeren Fehlzeiten und einer höheren Produktionsleistung in Verbindung steht (Ichniowski et al., 1997, Heywood & Jirjahn, 2004). So kann Teamarbeit beispielsweise die Weitergabe von Wissen ermöglichen, Problemlösestrategien verbessern und letztlich wiederum motivierend wirken. Entscheidend hierbei ist jedoch, dass Teams empowert werden und ein positives Teamklima beispielsweise über Teamaktivitäten gefördert wird.

Einsatz von Befragungen

Mitarbeiterbefragungen eignen sich gut, um Faktoren zu identifizieren, welche die Qualität der Teamarbeit mindern bzw. stärken können.

Leadership:

Formale Vorgesetzte, aber auch Schichtleiter, können die Arbeitszufriedenheit von Mitarbeitenden beeinflussen. Während im Produktions-, Gewerbe- und Service-Sektor oftmals verstärkt auf finanzielle Anreize gesetzt wird, wird darüber vergessen, die Bedeutsamkeit der Arbeit im Rahmen des Großen und Ganzen zu vergegenwärtigen. Gerade aber bei routinierten Tätigkeiten trägt eine kontinuierliche Anerkennung der Bedeutsamkeit der entrichteten Arbeit zu mehr Arbeitszufriedenheit bei.

Gute Führung von Frontline Worker sollte sich darauf konzentrieren, Zusammenhänge zu erklären und darzustellen, inwiefern jeder einzelne Beitrag zum Unternehmenserfolg oder sogar zu einem gesellschaftlichen Ziel beiträgt (siehe für umfassende Beispiele guter Führung im Blue-Collar Sektor auch Cleavenger et al., 2013).

Einsatz von Befragungen

Mitarbeiterbefragungen können für zielgerichtetes Feedback an die Führungskraft genutzt werden. So können verschiedene Dimensionen an Führungsverhalten evaluiert und bei Bedarf gezielte Schulungsmaßnahmen vereinbart werden.

Themen in Befragungen

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Recruiting & Passung zum Unternehmen

Die Passung des Mitarbeitenden zum Unternehmen nimmt Einfluss auf seine Zufriedenheit. Bereits der Einstellungsprozess stellt eine wichtige Stellschraube dar, wie Passung sichergestellt und Erwartungen transparent kommuniziert werden können.

Ein wichtiges Thema im Recruiting und der Zusammensetzung von Teams ist die Diversität von Teams. Während dieses im White-Collar Bereich viel Beachtung findet, wird es in Produktion, Gewerbe und Service weniger diskutiert. Eine hohe Diversität steht mit einer Vielzahl an positiven Effekten wie verringerter Fehlzeiten, besserem Teamklima und vermehrtem Engagement in Verbindung. Gleichzeitig diskutiert eine aktuelle Studie von Reinwald und Kollegen (2020), dass gerade im produzierenden Gewerbe, welches stereotypisch mit jungen Männern assoziiert wird, eine Alters- und Geschlechtsdiskriminierung vorherrschen kann, welche positive Effekte von Diversität limitiert. Dies spiegelt sich in vermehrten Fehlzeiten diskriminierter Gruppen wider und wirkt sich letztlich auch finanziell spürbar auf den Unternehmenserfolg aus (Reinwald et al., 2020). Diversitätsfreundliches Recruiting ist für den langfristigen Unternehmenserfolg entscheidend, kann im ersten Schritt jedoch einen negativen Effekt haben, wenn nicht gleichzeitig an einem inklusiven Teamklima gearbeitet wird.

Einsatz von Befragungen

Themenspezifische Mitarbeiterbefragungen (z. B. Candidate Experience Befragungen) und People Analytics Lösungen können helfen, den Recruiting Prozess zu analysieren und entsprechend zu optimieren. Frühfluktuation aufgrund einer mangelnden Passung zum Unternehmen oder falscher Erwartungen kann so entgegengewirkt werden. Das Monitoring von Fehlzeiten kann zudem Probleme im Teamklima und der Zusammenarbeit aufdecken.

Kontextuelle Einflussfaktoren

Physische und psychische Anforderungen:

Kontextbezogene Faktoren der Arbeit spiegeln im Produktions-, Gewerbe und Service-Sektor gleichzeitig oft sicherheits- und gesundheitsrelevante Themen wider. So sind beispielsweise die Ergonomie am Arbeitsplatz wie beim Umgang mit schweren Maschinen, das Ausmaß an physischer Belastung, aber auch räumliche Begebenheiten wie Laustärke, Temperatur und Feuchtigkeit wichtige Einflussfaktoren (für eine ausführliche Zusammenfassung siehe z. B. Morgeson et al., 2006). Wie eingangs erläutert erfordern darüber hinaus insbesondere Dienstleistungs-Tätigkeiten auch ein hohes Maß an psychischen Ressourcen. Kontinuierlich professionelles Auftreten erfordert die Kontrolle von eigenen Emotionen beispielsweise im Kunden- oder Patientenkontakt.

Einsatz von Befragungen

Nutzen Sie Mitarbeiterbefragungen, um die physischen und psychischen Anforderungen der Tätigkeit zu evaluieren. Zielgerichtete Schulungen und Trainings können die Belastung ihrer Mitarbeitenden maßgeblich reduzieren und so auch für mehr Arbeitszufriedenheit sorgen.

Ein Blick in die Praxis

Produktionsunternehmen HAI hat durch die Befragung und das Feedback der Blue Collars Arbeitsprozesse in der Produktion optimiert.

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Arbeitssicherheit:

Wichtige Faktoren, welche einen Einfluss auf die Sicherheit von Frontline Worker nehmen und im Personalmanagement zu verorten sind, sind beispielsweise Schulungen, Einweisungen und Weiterbildungsmaßnahmen zum Umgang mit Geräten. Aber auch die Arbeitsgestaltung selbst kann einen großen Einfluss auf die Sicherheit von Mitarbeitenden nehmen. Als besonders risikoreich werden beispielsweise Tätigkeiten erachtet, welche zunächst die sogenannte „Doppelbedingung der Monotonie“ erfüllen. Hierunter versteht man Tätigkeiten, die sich durch reizarme und gleichförmige Arbeit auszeichnen, aber gleichzeitig ein hohes Maß an Aufmerksamkeit erfordern. Aufmerksamkeit trotz monotoner Arbeit dauerhaft zu binden, kann schnell Ermüdungseffekte erzeugen und somit in Fehlern resultieren, die bei der Bedienung von Maschinen oft drastische Konsequenzen mit sich bringen können.

Einsatz von Befragungen

Mitarbeiterbefragungen sollten regemäßig gesundheits- und sicherheitsrelevante Aspekte der Arbeit evaluieren. Negatives Feedback der Mitarbeitenden signalisiert hier aufgrund der Relevanz der Thematik besonderen Handlungsbedarf.

Fazit

Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden sind vielfältig und unterscheiden sich nicht nur zwischen Blue und White-Collar Bereich, sondern auch je nach Tätigkeitsfeld (z.B. produzierendes Gewerbe versus Dienstleistungen). Nur wer in Mitarbeiterbefragungen die richtigen Fragen stellt, kann wirksame Handlungsempfehlungen ableiten. Wir plädieren für ein evidenzbasiertes Vorgehen und empfehlen eine Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen verschiedener Personengruppen im Unternehmen. One-size-fits-all Befragungen liefern kaum verlässliche Einblicke und führen nur zu mehr Frustration. Gerade in den Bereichen Produktion, Gewerbe und Service sind passende Verfahren zur Datensammlung und –analyse eine wichtige Stellschraube, um den Erfolg einer Befragung zu garantieren.

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functionHR hilft Ihnen die Komplexität bei Mitarbeiterbefragungen zu reduzieren und bietet Ihnen effiziente Lösungen. Mit unserer Erfahrung speziell im Produktions-, Gewerbe und Service-Sektor unterstützen wir Sie dabei, alle Mitarbeitenden zu erreichen und maßgeschneiderte Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitszufriedenheit in die Wege zu leiten. Sehen Sie selbst, wie Sie Ihre Mitarbeiterbefragungen effizient gestalten können. Werfen Sie einen Blick auf unsere umfangreiche Plattform für Mitarbeiterbefragungen und People Analytics!

 

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Cleavenger, D. J., & Munyon, T. P. (2013). It’s how you frame it: Transformational leadership and the meaning of work. Business Horizons, 56(3), 351-360.
 
Demerouti, E., Soyer, L. M., Vakola, M., & Xanthopoulou, D. (2021). The effects of a job crafting intervention on the success of an organizational change effort in a blue‐collar work environment. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 94(2), 374-399.
 
Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1976). Motivation through the design of work: Test of a theory. Organizational Behavior and Human Performance, 16(2), 250-279.
 
Heywood, J. S., & Jirjahn, U. (2004). Teams, teamwork and absence. Scandinavian Journal of Economics, 106(4), 765-782.
 
Ichniowski, C., Shaw, K., & Prennushi, G. 1997. The effect of
human resource management practices on productivity:
A study of steel finishing lines. American Economic Review, 87: 291–313.
 
Morgeson, F. P., & Humphrey, S. E. (2006). The Work Design Questionnaire (WDQ): developing and validating a comprehensive measure for assessing job design and the nature of work. Journal of Applied Psychology, 91(6), 1321.
 
Reinwald, M., & Kunze, F. (2020). Being different, being absent? A dynamic perspective on demographic dissimilarity and absenteeism in blue-collar teams. Academy of Management Journal, 63(3), 660-684.
 
Shirom, A., Westman, M., & Melamed, S. (1999). The effects of pay systems on blue-collar employees‘ emotional distress: The mediating effects of objective and subjective work monotony. Human Relations, 52(8), 1077-1097.